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ENES

Gobernanza de CX para marcas en Shopify

Que la IA se ocupe de lo rutinario. Las personas, del resto.

CTRL lee cada conversación en tu helpdesk, tu tienda y tus herramientas, resuelve lo que permites, pasa el resto a una persona y te dice qué cambiar el mes que viene.

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Nuestro equipo fue elegido Mejor Partner Europeo de Gorgias 2024

para acelerar

Marcas con las que ha trabajado nuestro equipo

Nude Project
Snipes
Hawkers
GAP
Honda
Freshly Cosmetics
Taurus
Saye
Acciona
Cuideo
Goa Organics
Nude Project

Ciclo agéntico

Un ciclo, de principio a fin

Es un ciclo de implantación real, tal como lo ejecuta la plataforma. Cada fase tiene un agente, un entregable y una persona que la firma.

Diagnóstico CX

01 de 08

Aprovisionamiento técnico

ArethaAprovisionamiento y verificación de credenciales
EntregableRegistro de accesos

Nunca

  • Pasa de fase antes de que firme el Solutions Architect
Lo firmaSolutions ArchitectQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda
  • Email y SMS
  • Devoluciones
  • Logística
Diagnóstico CX

02 de 08

Auditoría del histórico de conversaciones

CasalsIngesta y conciliación del histórico de datos de CX
EntregableTipologías, línea base y margen perdido

Nunca

  • Inventa una cifra
  • Pasa de fase antes de que firme el Solutions Architect
Lo firmaSolutions ArchitectQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda
  • Email y SMS (no entra en esta fase)
  • Devoluciones (no entra en esta fase)
  • Logística (no entra en esta fase)
Diseño CX

03 de 08

Políticas y límites

FreddieLímites de las políticas y salvaguardas financieras
EntregableConjunto de políticas, versionado

Nunca

  • Cierra un tipo de caso excluido
  • Pasa de fase antes de que firme el Head
Lo firmaHeadQuien lo usa · Tu equipo
  • Helpdesk (no entra en esta fase)
  • Tienda
  • Email y SMS (no entra en esta fase)
  • Devoluciones
  • Logística
Diseño CX

04 de 08

Arquitectura de flujos

FigaroEnrutado, taxonomía de etiquetas y arquitectura de macros
EntregableReglas, vistas, macros y etiquetas

Nunca

  • Cierra un tipo de caso excluido
  • Pasa de fase antes de que firme el CSM
Lo firmaCSMQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda (no entra en esta fase)
  • Email y SMS (no entra en esta fase)
  • Devoluciones (no entra en esta fase)
  • Logística (no entra en esta fase)
Construcción y calibración

05 de 08

Integración técnica

MilesIntegración del stack y verificación de webhooks
EntregableHerramientas acordadas, conectadas

Nunca

  • Pasa de fase antes de que firme el Solutions Architect
Lo firmaSolutions ArchitectQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda
  • Email y SMS
  • Devoluciones
  • Logística
Construcción y calibración

06 de 08

Calibración del agente de IA

RoadieCalibración del centro de ayuda y de las instrucciones del agente de IA
EntregableIA configurada y lista de huecos

Nunca

  • Inventa una cifra
  • Cierra un tipo de caso excluido
  • Pasa de fase antes de que firme el Solutions Architect
Lo firmaSolutions ArchitectQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda
  • Email y SMS (no entra en esta fase)
  • Devoluciones (no entra en esta fase)
  • Logística (no entra en esta fase)
Formación y puesta en marcha

07 de 08

Formación del equipo

NormaFormación de primera línea y copiloto de simulación
EntregableEquipo formado y firma

Nunca

  • Pasa de fase antes de que firme el CSM
Lo firmaCSMQuien implanta · Nuestro equipo
  • Helpdesk
  • Tienda (no entra en esta fase)
  • Email y SMS (no entra en esta fase)
  • Devoluciones (no entra en esta fase)
  • Logística (no entra en esta fase)
Formación y puesta en marcha

08 de 08

Puesta en marcha y vigilancia

MonkCentinela de la operación en tiempo real
EntregablePrimeras 48 horas vigiladas y traspaso

Nunca

  • Inventa una cifra
  • Cierra un tipo de caso excluido
  • Pasa de fase antes de que firme el Head
Lo firmaHeadQuien lo usa · Tu equipo
  • Helpdesk
  • Tienda
  • Email y SMS
  • Devoluciones (no entra en esta fase)
  • Logística (no entra en esta fase)

Ver las 8 fases

Cómo funciona CTRL

Supervisión humana

Una persona con nombre y apellidos aprueba cada fase la primera vez que se ejecuta el ciclo. Cuando está probado, el agente ejecuta y la persona revisa.

Quien implanta · Nuestro equipo
Solutions Architect
CSM
Quien lo usa · Tu equipo
Head

Qué quiere decir agéntico

Ni un chatbot. Ni un agente. Un departamento.

Qué esQuién lo lleva
IAQué esEl modelo. Sabe del mundo y nada de tu marca.Quién lo llevaNadie. Genera.
Un agente de IA en tu helpdeskQué esEse modelo conectado a una herramienta, respondiendo los tickets de esa herramienta. Bueno con su instrumento, sordo para el resto.Quién lo llevaTu equipo, tras la puesta en marcha.
CTRLQué esMuchos agentes, cada uno con un trabajo, dentro de ciclos diseñados en todas tus herramientas, con una sola base de conocimiento y una persona con nombre que aprueba cada fase hasta que está probada.Quién lo llevaNosotros, cada mes, contigo.

Tu helpdesk tiene un agente de IA. Tu herramienta de email, otro. Tu app de devoluciones, otro. Tu operador logístico tendrá uno el trimestre que viene. Cada uno aprende de un trozo distinto de tu marca. El mismo cliente, siete respuestas y nadie dirigiendo. CTRL le da a cada uno de esos agentes un agente experto propio, entrenado con tu registro, que revisa lo que dice y lo corrige.

El CX ya no es un departamento. Es la orquesta. Y alguien tiene que dirigirla.

El otro 40 %

Un 60 % de automatización con el CSAT plano no es una victoria. Es un departamento que no lleva nadie.

Cualquier helpdesk te lleva a un 60 % de automatización, más o menos. Ahí el CSAT deja de moverse, porque el 40 % que decide si un cliente vuelve es lo difícil: la excepción, la queja, la segunda vez que algo sale mal.

La automatización acelera la mitad fácil. La gobernanza trabaja en la mitad que retiene a los clientes.

Nude Project · Snipes · HawkersAsí hicieron rentable su CX estas marcas

FAQ

Preguntas frecuentes

CTRL es una capa de gobernanza para el CX del ecommerce. Lee cada conversación en tu helpdesk, tu tienda y tus herramientas, resuelve lo que permites, pasa el resto a una persona y te dice qué cambiar el mes que viene. Funciona sobre el helpdesk que ya tienes.

Para marcas DTC en Shopify de más de 2 M € de GMV, con un responsable de CX u operaciones en el puesto. Por debajo, el Help Center de tu propio helpdesk te dará más que nosotros, y te lo diremos en la llamada. Si tu empresa es un SaaS, CTRL no está pensado para ti.

No. Gorgias es nuestro instrumento favorito y el que recomendamos cuando el helpdesk es el cuello de botella. Si cambiar de helpdesk no entra en tus planes, gobernamos Zendesk, Intercom, Konvo o la plataforma que ya usas.

Tu helpdesk usa la IA dentro de sus propios muros. Nosotros la gobernamos a ella y a todo lo que la rodea: tu tienda, el email, las devoluciones, la logística y los agentes que trae cada una de esas herramientas.

Agentes con un trabajo cada uno y una persona con nombre que valida cada fase la primera vez que se hace. Cuando una fase está probada, la hace el agente y la persona lo revisa.

Lee cada conversación y la compara con tus políticas. Si puede actuar, actúa: reembolso, cambio de dirección, cambio de producto o respuesta. Si no, pasa el caso a una persona con todo el contexto. En cuentas bien configuradas, más del 60 % de las conversaciones se resuelven sin una persona y con el CSAT intacto.

La implantación dura unos diez días, y depende más de tu documentación que de nosotros. Algunas marcas lo tienen primero una semana en solo lectura.

La implantación no tiene permanencia. La gobernanza va con un compromiso de doce meses y factura mensual, porque la gobernanza se acumula y la línea base necesita un año para demostrar lo que vale. Puedes cambiar de nivel por el camino.

La base de conocimiento es tuya y se va contigo. El acceso de administrador es tuyo en todo momento.

No. Lo que se aprende solo cruza de una marca a otra agregado y anonimizado.

Ningún cliente nota que empiezas a gobernar. Migrar de helpdesk sí se nota, y si es lo que necesitas, te diremos que esperes.

Si tiene API o webhook, sí. Tiene su propio agente, y los demás agentes le preguntan a él.

Sí. Los agentes se replican según la carga, así que los picos de pendientes se absorben. Es el nivel Director.

No. Compras la gobernanza. La plataforma es cómo te la damos y cómo la ves.

Lo de siempre.
Pero más listo.

Un diagnóstico gratuito de tu marca en una llamada de 30 minutos. Sin presentación: antes analizamos tu helpdesk, tus reseñas y tus redes sociales, y traemos una propuesta de gobernanza con objetivos.

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