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Gafas de sol · caso de éxito de CX
Nuestro equipo bajó la respuesta de dos días a cuatro horas, subió el CSAT de 2,1 a 4,2 y llegó a gestionar 2.500 tickets al día por todos los canales durante la entrada de la marca en Australia.
Antes
Los clientes de Hawkers tardaban de media dos días en recibir respuesta y el CSAT había bajado a 2,1. Todo entraba por un único canal de contacto, y el equipo de soporte era más grande de lo que la operación necesitaba. Mientras tanto, la marca entraba en Australia y hacía falta atención antes y después de la venta, algo que el montaje de entonces no podía cubrir.
Después
Las respuestas pasaron a llegar en cuatro horas en lugar de dos días. El CSAT subió hasta 4,2, el doble del 2,1 del que partía, y Australia arrancó con un soporte que aguantaba.
La plantilla de soporte se ajustó a lo que la operación podía sostener, sin dejar huecos en la cobertura.
Nuestro equipo se encargó de toda la atención antes y después de la venta en la entrada de Hawkers en Australia, desde la logística hasta las recogidas y las devoluciones.
El soporte pasó a Zendesk, Salesforce y Shopify, y las redes sociales se gestionaban con Flume, Orlo y Hootsuite.
Los procesos se diseñaron para días de 2.500 tickets, de modo que un pico ya no volvía a disparar el tiempo de respuesta.
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