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Streetwear · caso de éxito de CX
Nude Project cerró el Black Friday de 2023 con 2.000 tickets abiertos. Nuestro equipo desmontó el CX y lo volvió a montar en seis pasos, y la temporada alta siguiente fue la mejor que había tenido la marca.
Antes
A finales de 2023, entre el Black Friday y la Navidad, había 2.000 tickets esperando en la bandeja de Nude Project. Los clientes tardaban más de 48 horas en recibir respuesta y el CSAT no dejaba de caer. Quien tenía una duda antes de comprar podía esperar dos días, y muchos se iban sin comprar. Los reembolsos se complicaban. Cada macro se escribía a mano y cada ticket se trataba como un caso aparte, con un equipo al borde del agotamiento y ventas que se perdían por el camino.
Después
En un trimestre, la proporción de tickets que acababan en pedido se duplicó con creces. Cada ticket dejaba más ingresos y los artículos del Help Center ganaron muchas más visitas. El equipo de CX salió del modo emergencia, y el Black Friday siguiente empezó con la cola vacía.
Cada ticket nuevo se clasifica y se asigna por reglas en cuanto llega. Al terminar el primer sprint, los agentes ya no hacían ese trabajo a mano.
La IA etiqueta todos los tickets. Esas etiquetas alimentan los informes y dan contexto al AI Agent. Con cada ticket en su categoría, el montón se podía atacar categoría a categoría.
Las devoluciones, los envíos y las dudas de talla van directas a quien las lleva, sin pasar por una cola general.
Los formularios piden los datos estructurados de entrada, número de pedido incluido. Antes, conseguir ese número costaba cuatro idas y vueltas por ticket.
Cada lunes se lee el volumen por categoría, y esas cifras deciden qué se automatiza la semana siguiente.
Un Help Center con la imagen de Nude Project y búsqueda con IA resuelve las 30 categorías más frecuentes antes de que nadie escriba a un agente. A partir de ahí, el volumen empezó a bajar por sí solo.
Un diagnóstico gratuito de tu marca en una llamada de 30 minutos. Sin presentación: antes analizamos tu helpdesk, tus reseñas y tus redes sociales, y traemos una propuesta de gobernanza con objetivos.
CX for modern commerce