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Sneakers y streetwear · caso de éxito de CX
Unas 250 llamadas al día y 5.500 interacciones al mes, atendidas por un equipo que solo hablaba español. Con un equipo bilingüe dedicado, el tiempo de respuesta se redujo a la mitad y las llamadas perdidas bajaron al 5 %, cuando antes eran el 30 %.
Antes
El soporte de Snipes recibía cada mes cerca de 5.500 interacciones por email y por teléfono, con unas 250 llamadas diarias, y solo se atendía en español. Casi todo eran devoluciones, preguntas por el estado del pedido y dudas de transporte. Hasta un 30 % de las llamadas se quedaba sin que nadie descolgara, y contestar llevaba unos cinco minutos. Con ese montaje, la operación no iba a poder crecer al ritmo de la marca.
Después
Los clientes pasaron a esperar 2,5 minutos por una respuesta en vez de cinco, y las llamadas perdidas bajaron al 5 %, frente al 30 % de antes. El volumen, mientras tanto, siguió creciendo.
Dos agentes trabajaban solo para Snipes, formados en sus políticas, y un tercero entraba cuando la demanda se disparaba.
Quien escribía en inglés pasó a recibir respuesta en inglés. Hasta entonces solo se atendía en español, y eso no cuadraba con quién compraba de verdad.
El servicio abría a las 09:00 y cerraba a las 21:00, de lunes a viernes, con capacidad extra preparada para los días de más demanda.
El email y las llamadas de centralita pasaban por Salesforce y 3CX, y Slack recogía las incidencias y la comunicación interna.
Un formulario de Typeform anotaba el volumen y el tipo de caso, así que cada interacción dejaba datos medibles y también cualitativos.
Cada mes, todos los KPI en un único informe. De ahí salían todas las mejoras.
Un diagnóstico gratuito de tu marca en una llamada de 30 minutos. Sin presentación: antes analizamos tu helpdesk, tus reseñas y tus redes sociales, y traemos una propuesta de gobernanza con objetivos.
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